❓ Честно ответили на 5 важных вопросов, которые волнуют покупателей «Пятёрочки»
Многие покупатели «Пятёрочки» слышали о возможности оставлять отзывы и обращения и рассказывать, что можно улучшить в работе магазина. Но не все понимают, как работает эта система и зачем делиться мнением. Действительно ли обращения кто-то читает и так можно повлиять на работу целой сети магазинов?
В этой статье мы собрали самые частые вопросы, которые волнуют покупателей, и честно ответили, как на самом деле работает система обратной связи «Пятёрочки».
Через какие каналы лучше обращаться?
Вы можете связаться с нами несколькими способами:
- позвонить на горячую линию по телефону 8 800 555-55-05;
- написать в чат с оператором в мобильном приложении «Пятёрочка»;
- написать в чат в разделе «Обратная связь» на сайте;
- написать в личные сообщения группы во «ВКонтакте».
Все способы связи работают 24/7. Обращения попадают в общую систему обработки заявок. Каждому обращению мы присваиваем уникальный номер, чтобы ничего не потерялось.
Действительно ли моё обращение кто-то прочитает и рассмотрит?
Да, мы обязательно читаем каждое обращение и реагируем.
В первые минуты ваше сообщение или звонок попадают к оператору. Он определяет, какое подразделение сможет решить проблему и кому передать информацию. Например, если вы пожалуетесь на то, что в магазине просроченный товар, — обращение передадут директору этого магазина. А если напишете, что некорректно работает приложение, об этом сообщат команде, которая занимается его разработкой.
Как быстро я получу ответ на своё обращение?
93% обращений решается в первые 24 часа.
Система работает круглосуточно, поэтому, даже если вы напишете нам поздно вечером или в выходные, мы максимально быстро возьмём обращение в работу.
К сожалению, не все проблемы можно решить оперативно. Например, чтобы убрать с полок испорченную продукцию, много времени не нужно — это сделают в течение пары часов. А вот если вы попросите починить крыльцо, на это потребуется несколько дней.
Иногда информации не хватает, и оператор дополнительно связывается с клиентом, чтобы уточнить детали: где и когда обнаружена проблема, что именно не так. Поэтому лучше сразу при оформлении заявки давать максимум данных: так вопрос решат быстрее.
Что происходит после того, как я сообщил о своей ситуации?
По каждому обращению мы принимаем конкретные меры. Мы не только решаем вопрос «здесь и сейчас», но и стараемся сделать так, чтобы подобные ситуации не повторялись.
Например, если в магазине обнаружили некачественный товар, его оперативно уберут с полок. Потом проведут повторное обучение для сотрудников магазина и расскажут о стандартах качества. А ещё руководство магазина будет какое-то время лично проверять работу сотрудников. Если вы обнаружили, что в магазине сломан холодильник, — его починят или приобретут новый и будут тщательно следить за работой оборудования.
Так, однажды гость «Пятёрочки» сообщил, что перила у магазина ржавые и не доходят до конца лестницы. Сотрудники магазина не только установили новые перила, но пошли дальше и провели реконструкцию всего крыльца: заменили плитку и опоры, отремонтировали дыры.
Могу ли я узнать, что было сделано по моему обращению?
Да, вам будут присылать сообщения о том, как идёт рассмотрение заявки, какие меры были приняты. Если проблему нельзя решить сразу — о ней не забудут. Например, оператор может сначала запросить у директора магазина план действий, а позже, когда всё будет выполнено, — отчёт о проделанной работе.
Система обратной связи «Пятёрочка слышит» создана, чтобы каждый покупатель чувствовал, что его мнение важно и влияет на качество сервиса. Платформа мониторинга цифрового пространства отслеживает все упоминания бренда, даже если вы просто напишете отзыв на сайте или оставите комментарий в соцсети. А ещё у «Пятёрочки» есть клуб тайных покупателей — они регулярно проверяют качество сервиса.
Хотите проверить систему в действии и поделиться мнением? Листайте дальше, чтобы скачать приложение «Пятёрочки» и рассказать о своём опыте.