🔍 Развенчиваем мифы о жалобах в «Пятёрочку» и показываем, как всё устроено на деле
Испорченный продукт, неработающая касса или беспорядок в зале — почти каждый покупатель хоть раз сталкивался с подобными ситуациями в магазине. Но чаще всего покупатели молчат. Мешают мифы: что жалобу никто не читает, что потом будут косо смотреть, что из-за мелочей обращаться не стоит.
На самом деле всё работает иначе. Пара минут на обращение — и можно вернуть деньги, обменять товар или быстро исправить ситуацию. В этой статье разберём самые стойкие мифы о жалобах и покажем, как всё устроено на примере «Пятёрочки».
🗃️ Миф 1. Жалобы никто не читает
Ситуация: на кассе отказали в оплате бонусами. Кассир развела руками: «Ничего не могу сделать». Покупатель вздохнул и ушёл. Подумал: «А смысл жаловаться? Всё равно не ответят».
На деле каждое обращение в клиентскую службу «Пятёрочки» фиксируется и у жалобы появляется уникальный номер. По нему можно отслеживать, как продвигается работа над заявкой. Обращение передаётся нужному специалисту, а не уходит в пустоту. При этом около 93% вопросов решают в первые сутки.
🚫 Миф 2. За жалобу могут запретить ходить в магазин
Когда каждый день ходишь в один и тот же магазин рядом с домом, в лицо знаешь всех продавцов и кассиров, кажется, можно смириться с мелкими (а иногда и серьёзными) неудобствами. Неловко жаловаться: вдруг потом станут смотреть косо или вовсе попросят не приходить?
Так не будет. Компания заинтересована в обратной связи. Ведь если есть жалоба, значит, произошёл внутренний сбой, который нужно исправить. И уж точно никто не будет «мстить» за обращение. Наоборот, люди, которые говорят о недочётах, только помогают улучшить сервис. И в «Пятёрочке» очень ценят таких покупателей.
💡 Миф 3. Мелкие проблемы не стоят внимания
Кажется, что стоит жаловаться на длинные очереди или просроченный продукт на полке, а всякие мелкие неприятные обстоятельства не так важны. Сотрудники не будут отвлекаться на всякую ерунду, лучше смириться и не раздувать из мухи слона.
Вовсе нет. Клиентская служба с одинаковым вниманием реагирует на любую сложность — неважно, большая она или маленькая. Знайте, что по одной жалобе очень быстро заменят лампочку, уберут тележки с прохода. Обычно всё решается в тот же день. Чем раньше сообщите, тем быстрее всё наладится.
⏱️ Миф 4. На решение проблемы уйдут недели
Покупателю часто кажется, что любая претензия — это длительное разбирательство, а если нужен возврат или обмен, придётся ждать неделями. А значит — проще не связываться.
В «Пятёрочке» большинство вопросов решается быстро. Простые вопросы — обменять товар, убрать мусор в зале, уточнить цену по акции — за несколько часов. Более сложные, например лишний товар в чеке, «грубость персонала или ремонт оборудования, закрывают в течение суток.
При этом около 75% вопросов удаётся уладить уже после первого сообщения, без повторных звонков и переписки.
📱 Миф 5. Жаловаться можно только через жалобную книгу
Иногда покупатели не знают, куда обратиться. Видят книгу жалоб, но не уверены, что её читают. А если нет времени писать от руки — всё, вопрос так и остаётся неозвученным.
На самом деле в «Пятёрочке» есть быстрые и удобные каналы связи. Проще всего написать в чат с оператором через приложение. Там же указаны телефон горячей линии, электронная почта и официальный аккаунт «Пятёрочка.Поддержка» во «ВКонтакте».
🔧 Миф 6. Жалобы принимают только на товары
Кажется, что в клиентскую службу можно писать только по поводу испорченных продуктов или некачественных товаров. А если в магазине появился неприятный запах, звучит навязчивая музыка или не работает кондиционер? Это уже не считается?
Считается. Всё, что влияет на ваше впечатление от магазина, — повод обратиться в клиентскую службу «Пятёрочки». Это и чистота, и вежливость персонала, и работа оборудования. Более того, можно оставить не только жалобу, но и благодарность — например, за помощь сотрудника. Всё это важно и помогает понять, в каком магазине команда справляется отлично, а где нужны изменения.
🤝 Служба поддержки «Пятёрочки» создана, чтобы помогать
Каждый покупатель имеет право на комфортные условия и уважительное отношение. В «Пятёрочке» работает система, которая это обеспечивает. И не нужно бояться показаться педантом. Попробуйте обратиться в службу поддержки хотя бы раз — увидите, как это работает.
📲 Листайте дальше, чтобы скачать приложение «Пятёрочка» и всегда иметь возможность оставить обращение или благодарность.