🛒 Показываем, как всего одно обращение способно изменить работу целого магазина
Если случайно купить в магазине просроченный товар, решение проблемы очевидно: пишешь жалобу, и тебе возвращают деньги. Но непонятно, что делать, если, например, в магазине сломано крыльцо или грязно в торговом зале.
На самом деле всё просто: нужно написать в клиентскую службу. Крупные торговые сети, такие как «Пятёрочка», следят за отзывами и жалобами покупателей. Порой один отзыв становится катализатором серьёзных изменений. В статье расскажем пять реальных историй о том, как обращения клиентов меняли работу точек продаж.
Лестницу сделали безопасной
Гость магазина сообщил о сломанной лестнице. По его словам, в таком состоянии она была не первый год, но сейчас сломалась окончательно. Все, кто пытался попасть в магазин, спотыкались на ней или даже падали.
Как решили проблему: капитальный ремонт невозможно выполнить быстро, поэтому лестницу оперативно отремонтировали с использованием деревянных материалов, чтобы ей уже можно было пользоваться. А затем сделали полноценный ремонт.
Очистили пандус от снега
Гостья нашего магазина, молодая мама, обратилась с просьбой почистить заваленный снегом пандус — по её словам, попасть с коляской в магазин было сложно.
Как решили проблему: снег и лёд оперативно убрали. Теперь пандус всегда поддерживается в чистоте для удобства всех покупателей. По нему легко и безопасно ходить и маме с коляской, и бабушке с тележкой.
Восстановили поручень
Ещё один внимательный покупатель сообщил о том, что у входа в магазин сломан поручень и лестницей неудобно пользоваться.
Как решили проблему: благодаря этому сигналу поручень быстро восстановили. Теперь пенсионерам и остальным покупателям, которым сложно подниматься по лестнице, снова удобно попадать в магазин.
Усилили контроль качества
Один из гостей «Пятёрочки» купил некачественные пончики и обратился в службу поддержки.
Как решили проблему: обращение помогло выявить пробел в системе контроля. Директор составил дополнительный график проверок этой категории товаров и некоторое время лично отслеживал работу сотрудников, весь персонал прошёл повторное обучение.
Улучшили систему проверки молочной продукции
Гость приобрёл молоко, а оно оказалось испорченным. Он сообщил об этом в службу поддержки.
Как решили проблему: провели дополнительную проверку всего товара, выявили и убрали с полок проблемную партию. Покупателю предложили вернуть деньги или обменять товар на качественный.
Каждый отзыв или обращение в клиентскую службу «Пятёрочки» — это возможность сделать покупки удобнее не только для себя, но и для тысяч других покупателей. Изменения не только затрагивают конкретный магазин, но и часто внедряются во всей сети. В среднем 93% обращений решается в первые 24 часа.
Листайте дальше, чтобы скачать приложение «Пятёрочки», поделиться своим опытом и стать частью позитивных изменений в сети магазинов.