🤩 Показываем на примере «Пятёрочки», что такое реально хороший клиентский сервис
Приятно, когда в магазине большой выбор продуктов — всегда можно найти и свежие овощи, и горячий хлеб, и любимые сладости к чаю. Но не меньше хочется, чтобы там было чисто и комфортно находиться, чтобы сотрудники помогали, на жалобы реагировали не через неделю, а сразу. В такой магазин хочется возвращаться.
Чистота, вежливый персонал и быстрая реакция на жалобы — это признаки, по которым легко понять, что магазин заботится о своих покупателях. Но есть и другие приметы качественного клиентского сервиса. В статье на примере «Пятёрочки» покажем, на какие важные детали ещё стоит обращать внимание.
Скорость реакции на обращения
Если в магазине что-то пошло не так — просроченный товар, неработающая касса или некорректное общение продавца, — хочется, чтобы вопрос решили оперативно. Быстрая реакция компании — один из признаков хорошего клиентского сервиса. В «Пятёрочке» спорные ситуации стараются разрешать как можно быстрее. В среднем 93% обращений обрабатываются в первые 24 часа, из них около 75% не требуют доработки.
Когда звонок или сообщение, касающиеся конкретного магазина, поступают в систему регистрации обращений, оператор сразу связывается с директором торговой точки. В течение часа руководство магазина проверяет информацию. Если проблему можно устранить быстро — например, убрать с полок некачественную партию товара, — это делают в течение 4 часов.
Готовность признавать ошибки
Иногда что-то действительно может пойти не так: попадается товар с истёкшим сроком годности или уставший сотрудник не обращает внимания на покупателя. В таких ситуациях впечатление посетителя зависит от того, как себя поведёт администрация магазина: скажет «мы не виноваты» или исправит ситуацию и сделает так, чтобы не допустить её повторения. В «Пятёрочке» на сообщения о нарушениях реагируют ответственно, ведь так покупатели помогают магазинам становиться лучше и удобнее.
Например, однажды гостья «Пятёрочки» приобрела банку консервов, в которой не оказалось фасоли — только жидкость. После обращения сотрудники магазина сразу выяснили детали и убрали проблемную партию с полок. А ещё в клубе тайных покупателей в мобильном приложении создали задание, чтобы гости помогли обнаружить пустые банки и в других магазинах.
Доступность каналов обратной связи
Бывает, что хочется оставить обратную связь, но непонятно, как это сделать. Ничего, кроме традиционного «Дайте жалобную книгу», в голову не приходит. Показатель хорошего сервиса — когда у магазина есть несколько способов связи и покупатель может выбрать удобный. С «Пятёрочкой» можно связаться несколькими способами.
Листайте галерею, чтобы посмотреть, как можно оставить обратную связь «Пятёрочке» 👇
Каждое обращение фиксируется и обязательно получает ответ. А ещё работает система мониторинга интернета — даже если гости напишут отзыв в стороннем паблике, его отследят, всё проверят и примут меры.
Системность работы с отзывами
Бывает, что магазин один раз исправляет ошибку и забывает о ней, и через некоторое время ситуация повторяется. Важный признак качественного сервиса — не просто разобраться с отдельным случаем, а изменить работу, чтобы подобного повторялось. В «Пятёрочке» всё именно так: после решения вопроса руководство магазина лично контролирует работу сотрудников, проводит дополнительные проверки или инструктажи.
Например, однажды один из покупателей «Пятёрочки» обнаружил плесень на пончиках. Можно было бы просто убрать некачественную партию с полок, но администрация магазина дополнительно позаботилась о том, чтобы такого не повторилось: руководители составили график проверки этой группы товаров, лично контролировали работу сотрудников, а ещё провели повторное обучение стандартам компании.
Готовность решать неочевидные проблемы
Гости могут жаловаться не только на товар, но и на состояние территории или магазина. Ещё один признак хорошего сервиса — готовность оперативно решать и такие проблемы. В «Пятёрочке» после обращения посетителя могут починить сломанную дверь, почистить от снега пандус или даже закупить любимый ореховый сироп для кофемашины.
Так, однажды у входа в магазин сломалась лестница. Гость утверждал, что так было давно, но теперь она основательно пришла в негодность, все спотыкались и падали. Капитально отремонтировать лестницу в короткие сроки невозможно, но проблему нужно было решать сейчас. Поэтому всё быстро починили с использованием деревянных материалов, чтобы посетителям было удобно.
В сети «Пятёрочка» клиентский сервис устроен так, чтобы каждый гость чувствовал себя услышанным и мог получить реальное решение своего запроса.
Листайте дальше, чтобы скачать мобильное приложение «Пятёрочка». С ним вы всегда сможете быстро обратиться за помощью или оставить отзыв о работе любимого магазина.