👇 Узнайте быстрый и эффективный способ улучшить качество сервиса в магазине
За каждым обращением в клиентский сервис «Пятёрочки» стоит реальный запрос. Например, молодая мама не может попасть в супермаркет из-за сугробов, пожилой человек споткнулся на лестнице или вы сами зашли купить что-то к чаю и получили некачественный товар.
Кажется, что здесь остаётся только смириться или искать другой магазин, дальше от дома. Но на деле даже одно обращение может улучшить сервис. В статье покажем 5 проблем, с которыми люди обращались в клиентский сервис «Пятёрочки», и какие изменения произошли благодаря отзывам покупателей.
Отремонтировали входную группу
🟥 Проблема. Покупательница обратилась в клиентский сервис «Пятёрочки» с жалобой на опасные ступени у входа. По её словам, в этот день лестница сломалась окончательно — она и другие гости спотыкались или падали. Женщина попросила исправить ситуацию, чтобы вход в магазин снова стал безопасным.
🟩 Решение. Администрация «Пятёрочки» организовала ремонт и провела полную реконструкцию крыльца. Чтобы восстановить лестницу быстрее, использовали деревянные материалы. Новый вход безопасен для всех категорий покупателей — от родителей с колясками до пожилых людей.
Если заметили проблему в зале или на территории магазина, сообщите об этом на горячую линию или в чат мобильного приложения «Пятёрочки». Операторы направят обращение руководству торговой точки и будут следить за выполнением работ. Обычно неисправности устраняют в течение пары дней — сложные случаи могут потребовать больше времени, но обязательно будут решены.
Сделали вход доступным для людей с ограниченными возможностями
🟥 Проблема. Женщина сообщила, что не может попасть в магазин с коляской — пандус у входа завалило снегом. А в другой торговой точке покупатель с ограниченными возможностями рассказал о поломке пандуса, из-за которой он остался без покупок.
🟩 Решение. После обращения матери сотрудники «Пятёрочки» оперативно провели механизированную уборку — расчистили пандус и прилегающую территорию. По второму сигналу сразу оформили заявку и выполнили ремонт, чтобы восстановить доступность магазина для всех посетителей.
Сотрудники сервиса, так же, как и клиенты, хотят разобраться в ситуации и решить проблему максимально быстро. В 93% случаев обращения покупателей закрывают за сутки — для этого операторы подключают к решению вопросов тех, кто лучше справится в конкретной ситуации. Например, менеджеров клиентского сервиса или руководителей на местах.
Контролируем качество продукции
🟥 Проблема. Даже в любимом магазине могут возникнуть неприятные моменты. Покупатели сообщали о волосе в кальмаре, плесени на пончиках и скисшем молоке. Такие ситуации редкие, но они случаются — и важно, что о них можно сразу сообщить.
🟩 Решение. После обращений система сработала за несколько часов — сотрудники клиентского сервиса проверили информацию и решили проблемы. Всю партию кальмаров сняли с продажи, контроль качества усилили. После истории с пончиками в магазине составили график ежедневных проверок, а весь персонал прошёл переобучение под контролем руководства. Кислое молоко проверили и убрали с полки, покупателю предложили вернуть деньги или обменять товар.
С любым вопросом гости могут обратиться лично к сотрудникам в магазине. Они вежливые и доброжелательные, всегда готовы помочь — например, подсказать, где находится нужный отдел, оформить возврат или передать обращение в клиентский сервис.
Если вы торопитесь или обнаружили проблему только дома, можно обратиться на горячую линию 8 800 555-55-05 или написать в чат мобильного приложения «Пятёрочки».
Несём персональную ответственность за качество
🟥 Проблема. Если в сети магазинов тысячи торговых точек, единичные сбои в проверках неизбежны. Неприятная история случилась с одним из гостей — приобрёл сосиску в тесте, но начинка оказалась с плесенью. Возмущённый покупатель потребовал вернуть деньги и наказать ответственных.
🟩 Решение. После этого случая менеджеры клиентского сервиса «Пятёрочки» не только вернули деньги покупателю, но также привлекли к ответственности сотрудников магазина и провели с ними дополнительную работу. Также в данной торговой точке ввели дополнительный контроль качества, чтобы исключить повторение подобных ситуаций.
Во всех магазинах «Пятёрочка» сотрудники внимательно следят за качеством продукции. Они каждый день проверяют сроки годности и убирают с полок то, что скоро испортится. Также избавляются от продукции, которая потеряла товарный вид, — например, протёкшего йогурта или крупы в надорванной упаковке.
Устранили инфраструктурные неполадки
🟥 Проблема. Иногда во время похода в магазин вы можете заметить незначительную деталь, которая на деле важна для безопасности. Например, в одной из точек «Пятёрочки» покупатель сообщил в клиентский сервис, что на лестнице нет поручня. Без опоры под рукой подниматься и спускаться действительно неудобно, особенно пожилым людям.
🟩 Решение. После обращения в магазине установили новые ограждения, а в других магазинах отремонтировали и укрепили существующие конструкции. В «Пятёрочке» каждое обращение, вне зависимости от срочности, приводит к конкретному техническому решению.
Рассказать о качестве обслуживания вы можете через клиентский сервис «Пятёрочки»
Сообщите о проблеме любым удобным способом:
✔️ бесплатно позвоните на горячую линию 8 800 555-55-05;
✔️ напишите в чате мобильного приложения «Пятёрочки» — его можно скачать в AppStore, GooglePlay и AppGallery;
✔️ пройдите опрос после посещения магазина или оцените товары в мобильном приложении;
✔️ оставьте отзыв на страницах магазина в соцсетях;
✔️ вступите в «Клуб тайных покупателей» по реферальной программе, получив ссылку от друга, который уже зарегистрирован.
Обратиться в клиентский сервис «Пятёрочки» можно с любой просьбой. Например, одна покупательница попросила добавить на кофепойнт её любимый ореховый сироп. А другому гостю сотрудники магазина помогли найти собаку, которая потерялась на улице, пока он делал покупки в зале.
Листайте дальше, чтобы скачать приложение «Пятёрочки» и всегда получать качественный сервис.