Что-то не так в «Пятёрочке»? Жалоба поможет всё изменить

2 тыс. прочитали  •  1 мин.

«Пятёрочка»

размещено на Промо​​​​​​​Страницах

💌 Рассказываем, какой путь проходит обращение в службу поддержки «Пятёрочки»

Иногда в магазине что-то может пойти не так: попадается товар с истёкшим сроком годности, сломан холодильник или покрыт льдом пандус. Но не все сообщают о проблеме в службу поддержки. Кажется, что это как кинуть записку в бутылке в море: непонятно, дойдёт ли до адресата, кто её найдёт и когда ответит.

На самом деле написать в службу поддержки — реальный способ изменить магазины к лучшему. Каждое обращение запускает цепочку действий: оператор принимает запрос и передаёт в нужный магазин, директор проверяет наличие проблемы, сотрудники заменяют просроченный товар, убирают лёд у входа или чинят оборудование. В статье расскажем, как устроена эта система в «Пятёрочке» — шаг за шагом, от первого сообщения до окончательного решения проблемы.

Первые секунды: обращение попадает в систему

Любой звонок, сообщение в приложении, отзыв после визита сразу попадают в систему регистрации обращений. Там они получают уникальный номер и распределяются на ответственную группу — к тем, кто сможет быстрее всего решить вопрос. Срочные сигналы, связанные с пищевой безопасностью, обрабатываются в первую очередь. Например, если гость сообщит, что обнаружил на полках просроченные или испорченные продукты, их сразу уберут.

В систему попадают не только прямые жалобы. Обращения создаются на основе низких оценок товаров, сигналов тайных покупателей и даже негативных комментариев в соцсетях — их отслеживает система мониторинга интернета

Первые минуты: анализ и распределение

Оператор проверяет, какой магазин указан, с чем связана проблема, и определяет, кому именно передать запрос. Если речь о конкретной точке, с запросом будут работать непосредственно в магазине. Вопрос, касающийся программы лояльности или работы приложения, отправляют в профильную команду.

Иногда ситуация требует дополнительных уточнений — например, если в обращении не хватает данных по товару или времени покупки. Тогда процесс немного задерживается: нужно дополнительно связаться с покупателем и выяснить подробности. Именно поэтому так важно указывать максимум деталей, если вы пишете обращение. Чем точнее и подробнее сформулирована проблема, тем быстрее удастся найти того, кто сможет помочь.

Первый час: связь с магазином

Если жалоба касается конкретного магазина — например, неработающей двери, испорченного товара или некорректного поведения сотрудников, — оператор передаёт её директору этой точки. Вместе с обращением руководитель получает описание ситуации, фото (если приложили) и сразу видит, в чём суть.

Также оператор запрашивает у директора магазина план действий по улучшению ситуации

Первые 4 часа: проверка на месте

Когда директор или администратор магазина получает жалобу, он лично проверяет всё, с чем связано обращение: сроки годности продукции, чистоту торгового зала или работу оборудования. Если запрос касается поведения сотрудников — просматривают камеры, выясняют, кто работал в указанное время и что произошло. В зависимости от этого принимают меры, чтобы негативные ситуации больше не повторялись.

Иногда одно обращение запускает долгую работу. Так, один из гостей «Пятёрочки» обнаружил плесень на пончиках. Их не просто изъяли из продажи: директор составил график ежедневной проверки пончиков, руководство магазина каждый день лично отслеживает работу сотрудников, а персонал прошёл повторное обучение стандартам компании. Команда торговой точки сделала всё, чтобы ситуация не повторилась. Покупателю вернули деньги.

Первые 12 часов: принятие мер по простым случаям

Когда причина жалобы ясна и разобраться можно быстро, решение принимается в тот же день. В системе это тоже фиксируется: оператор видит, что магазин принял меры, и сообщает покупателю, что ситуация решена.

Так, однажды покупательница пожаловалась на то, что пандус завалило снегом и с коляской в магазин невозможно попасть. Работники магазина сразу же провели уборку и очистили пандус — это было сделано в считанные часы.

Проверить срок годности товаров на полке или купить сироп для кофемашины тоже можно быстро — это делают сразу, как только поступило обращение

Первые 24 часа и дольше: сложные случаи и обратная связь

К сожалению, не все задачи можно решить оперативно. Например, отремонтировать неработающий холодильник в торговом зале, заменить сломанную лестницу или провести большой инструктаж с сотрудниками за пару часов просто невозможно — решение может занять несколько дней. В таких случаях покупателя держат в курсе: сообщают, что именно предприняли на каждом этапе.

Когда запрос будет решён, можно оставить оценку по конкретному обращению и по работе сервиса в целом. Такие отклики помогают понять, насколько эффективно решена ситуация и нужно ли что-то ещё.

В среднем 93% обращений закрываются в первые сутки благодаря слаженной работе команды из сотен специалистов, из них порядка 75% обращений не возвращаются в работу

Клиентская служба «Пятёрочки» устроена так, чтобы ни одно обращение не потерялось и каждый гость получил конкретный результат. Покупатель всегда в курсе, как движется решение его вопроса, и может оценить работу поддержки и персонала магазина.

Вам есть что сказать о магазинах «Пятёрочка»? Листайте дальше, чтобы скачать мобильное приложение и поделиться мнением.