🗨️ Статья для тех, кто замечал недочеты в супермаркетах и хочет рассказать об этом
Когда часто ходите в один и тот же магазин «Пятёрочка», хочется поучаствовать в его жизни и сделать какие-то моменты ещё лучше. Теперь это возможно с сервисом клиентской поддержки от «Пятёрочки». В статье рассказываем о работе службы и объясняем, какие вопросы она поможет закрыть.
«Пятёрочка» принимает обращения посетителей
В клиентский сервис «Пятёрочки» каждый покупатель может обратиться с волнующими его проблемами, а администрация магазина постарается их решить.
Гости магазина могут поблагодарить сотрудников «Пятёрочки» или, наоборот, рассказать о неприятной ситуации. Например, в преддверии Нового года пожилая посетительница магазина написала стихотворение в честь «Пятёрочки». Творчество тронуло команду, поэтому покупательнице отправили корзину фруктов.
Если с товаром что-то не так, покупатель может написать об этом в своих соцсетях, и операторы сервиса «Пятёрочки» увидят и отреагируют. Они уточнят все детали и зарегистрируют обращение, которое затем попадёт ответственному сотруднику. Если всё подтвердится, партия товара будет изъята из магазинов, чтобы другие посетители не столкнулись с подобной проблемой.
Сервис работает по телефону и через приложение
Обратную связь о «Пятёрочке» можно оставить в самом магазине или после его посещения. Для этого есть несколько каналов:
- Телефон горячей линии 8 800 555-55-05. Принимает обращения по доставке и сервису в торговых точках.
- Чат в мобильном приложении. Позволит решить вопрос через бота-помощника, а если проблема окажется сложнее — подключит оператора.
- Электронная почта и ВКонтакте. Выбирайте канал связи, который удобен именно вам: напишите обращение на почту или оставьте комментарий к посту в группе во ВКонтакте.
- Сервис оценки товаров в приложении. В мобильном приложении «Пятёрочка» есть возможность оценивать купленные товары по 5-балльной шкале и указывать их плюсы и минусы. Например, можно отметить насыщенный вкус сока или неравноценные куски курицы в упаковке.
- Клуб тайных покупателей. В «Пятёрочке» действует виртуальное сообщество гостей магазина, которые помогают проводить проверки и следить за ситуацией в торговых точках. В данный момент в Клуб можно попасть по реферальной программе, получив ссылку от друга, который уже зарегистрирован.
По каждому обращению операторы сервиса постараются помочь как можно быстрее. Например, сразу в переписке помогут разобраться, почему доставка продуктов из магазина еще не приехала.
Иногда для решения проблемы нужно время. Допустим, покупатель сообщил, что у магазина протекает крыша. Такую проблему не получится исправить за час — отремонтировать здание можно только за несколько недель. В любом случае оператор проинформирует покупателя о статусе проблемы и сообщит, когда администрация магазина ее решит.
Мнение посетителей меняет качество обслуживания в «Пятёрочке»
Цель кампании «Пятёрочка слышит» — чтобы каждый гость мог высказать свое мнение и повлиять на обслуживание в сети магазинов. Так гости могут менять качество товаров и ассортимент. Например, если в составе готовой продукции покупателям что-то не понравится, они могут сообщить об этом в клиентский сервис. Менеджер категории инициирует работу с поставщиком по доработке рецептуры. Если изменить ингредиенты невозможно, «Пятёрочка» сменит подрядчика.
Сервис помогает решать даже нестандартные проблемы. Например, гостья позвонила на горячую линию и рассказала, что магазин переехал в новое здание, а в старом посетительница недавно заметила кота. Представители «Пятёрочки» связались с собственником помещения и выяснили, что кота, хоть и не могут поймать, но исправно кормят и поят. Ответ владельца недвижимости передали посетительнице.
В другой раз гость рассказал, что потерял собаку, пока совершал покупки в «Пятёрочке». Операторы связались напрямую с директором магазина. Питомца нашли и оставили в торговой точке дожидаться хозяина.
Листайте дальше, чтобы скачать мобильное приложение «Пятёрочка» и получить возможность оставлять обратную связь после каждого визита в магазин.