🛒 Неприятности в магазинах случаются со всеми
Купили хлеб — а дома нашли на нём плесень. В листовке заметили товар по акции — а на полке его нет. На кассе пробили один и тот же продукт дважды. В таких случаях легко растеряться: куда обращаться, как доказать свою правоту, добиться нужной цены или вернуть деньги?
✅ На самом деле всё проще, чем кажется. Вот пошаговая инструкция, как действовать в любой спорной ситуации в супермаркете, — разберём её на примере «Пятёрочки».
Шаг 1. Зафиксируйте ситуацию
Для начала вам понадобятся доказательства того, что неприятность произошла. Фото и видео будут наглядными аргументами в вашу пользу.
Что фиксировать:
- Товар с ценником и чек — если цена не совпала.
- Бракованный товар — снимите на видео или сделайте несколько фото.
- Срок годности на упаковке — если товар просрочен.
- Общий вид проблемной зоны — разлитое на полу, повреждённую витрину.
Шаг 2. Выберите удобный способ обращения
Конечно, вы всегда можете обратиться к продавцу или кассиру в магазине — вам обязательно помогут. Но бывает, что разбираться на месте не хочется, времени на это тоже может не быть. Да и банально: можете заметить нюанс только дома или в машине.
На такой случай есть другие варианты. В мобильном приложении «Пятёрочки» доступен чат с оператором. Также можно написать в службу поддержки во «ВКонтакте», позвонить на горячую линию или отправить письмо на электронную почту.
Выбирайте то, что вам удобнее. В любом случае заявка оформляется за пару минут.
Шаг 3. Опишите ситуацию без эмоций
Вы расстроены, и это понятно, но в заявке лучше сосредоточиться на фактах. Главное — дать конкретику: адрес магазина, время, что купили, в чём проблема. Тогда операторы точно смогут помочь вам быстрее.
Примеры краткого описания ситуации 👇🏻
«Санкт-Петербург, пр. Обуховской Обороны, 120. 30 июля в 19:10 купил пачку творога, она оказалась с плесенью, хотя срок годности до 5 августа».
«Москва, ул. Профсоюзная, д. 45. 2 августа в 13:00 в чеке лишняя упаковка сока — купила одну, пробили две».
«Екатеринбург, ул. Бебеля, 60. 1 августа в 18:30 взял товар с ценником 99 рублей, на кассе пробили 139. В приложении нет информации об окончании акции».
Шаг 4. Сформулируйте свои пожелания
Сразу напишите, чего вы ожидаете от магазина, так оператору будет проще подобрать решение. Например, хотите вернуть деньги на карту, которой оплачивали, или наличными, заменить испорченный товар на свежий и качественный. Или попросите начислить обратно на бонусную карту баллы, списанные по ошибке.
Если точно не знаете, чего хотите, не беда. Оператор поможет разобраться и предложит варианты решения
Шаг 5. Отслеживайте статус обращения
После отправки заявки в приложении появится номер, по которому можно следить за ходом решения.
Чаще всего ответ приходит в течение суток, но сложные случаи — например, если нужно связаться с поставщиком товара или проверить работу оборудования — могут потребовать больше времени. В любом случае без ответа не оставят и сообщат примерные сроки.
Шаг 6. Оцените, как сработала поддержка
После того как получили ответ и недоразумение было улажено, можно поставить оценку и оставить короткий комментарий в чате с оператором. Например: «Всё решили быстро, деньги вернули, приятно удивлён».
Не думайте, что пишете в пустоту, — анализ отзывов действительно помогает: где-то обновят оборудование, где-то обучат персонал, где-то улучшат ассортимент.
😌 Когда есть чёткий план, неприятная ситуация не может испортить настроение. Клиентская служба «Пятёрочки» создана именно для того, чтобы покупатели знали: любую проблему можно решить быстро и справедливо. И не тратить время на споры с продавцами и кассирами. Кстати, 93% обращений в приложении закрывается в течение первых 24 часов.
📲 Листайте дальше, чтобы скачать мобильное приложение «Пятёрочки» и в любой момент быстро связаться со службой поддержки. Это просто, удобно и всегда работает.