🛒 Как команде «Пятёрочки» удаётся превращать обычные покупки в приятный процесс
Представьте ситуацию: человек купил в магазине просроченный йогурт. Решил вернуть деньги, но это оказалось непросто: сначала потратил полчаса, чтобы найти, куда написать, потом три дня ждал ответа. В итоге покупку компенсировали, извинились, но впечатление осталось неприятное. При таком подходе сразу понятно, что супермаркету важно просто закрыть обращение, а не реально помочь.
Но есть магазины, где действительно заботятся о покупателях: отвечают быстро, разбираются в причинах, делают выводы и меняют процессы. На примере «Пятёрочки» разберём, как должен быть устроен хороший сервис.
Ситуации решаются глобально
Когда покупатель сообщает о проблеме с товаром, многие магазины решают вопрос точечно: извиняются и возвращают деньги или дают скидку на следующую покупку и сразу забывают об инциденте. Но в таком случае ситуация наверняка повторится — с другим клиентом или другим товаром.
В «Пятёрочке» не просто рассматривают отдельные обращения, а устраняют причину возникшей проблемы. Поэтому после жалобы на качество продуктов здесь не ограничиваются заменой. Например, когда гость обнаружил волос в кальмаре, товар не только сняли с продажи, но и проверили всю партию, а также усилили контроль качества товаров на постоянной основе.
Есть несколько способов связи
Когда в магазине что-то идёт не так, важно, чтобы у покупателя была возможность быстро сообщить об этом — без долгих поисков контактов для связи и ожидания на линии. При этом важно, чтобы человек мог сам решить, как ему удобнее оставить обращение: позвонить или написать сообщение.
В «Пятёрочке» обратная связь доступна сразу через несколько каналов: можно позвонить на горячую линию, написать в чат в мобильном приложении или заполнить форму отзыва после покупки. Важно, что покупатели не просто получают автоматические ответы роботов — на другом конце всегда есть человек, который готов помочь.
Сотрудники готовы помочь и обучены стандартам сервиса
Чаще всего хочется не тратить время на звонки и переписку, а решить проблему уже в магазине. Например, если товар оказался просроченным или в чеке пробили лишнюю позицию. В такие моменты многое зависит от того, как ведёт себя сотрудник. Если он спокойно помогает разобраться, даже неприятная ситуация проходит без конфликта.
В «Пятёрочке» персонал регулярно обучают стандартам гостеприимства и разбирают с ними реальные ситуации из обращений. Благодаря этому многие покупатели получают помощь прямо в магазине, а до горячей линии дело доходит всё реже.
Доступность входной группы поддерживается постоянно
Забота о покупателях — это не только свежие продукты и вежливые кассиры. Важно, чтобы в магазин было удобно и безопасно зайти и маме с коляской, и пенсионеру с тростью. Если пандус завален снегом или перила шатаются, поход за продуктами может превратиться в настоящее испытание.
В «Пятёрочке» входные группы проверяют и обслуживают регулярно, чтобы в магазин было легко попасть каждому. А если возникают проблемы, то их решают основательно. Так, когда гость пожаловался, что при входе в магазин перила ржавые и не доходят до конца лестницы, команда провела реконструкцию всего крыльца.
Магазин реагирует на обращения в первые 24 часа
Мало кому понравится напоминать о себе и чувствовать, что до твоей проблемы нет дела. Поэтому хочется, чтобы ответ на обращение пришёл как можно быстрее или хотя бы было видно, что вопросом действительно занимаются.
В «Пятёрочке» 93% обращений закрываются в первые сутки, а 75% решаются с первого раза. Каждому сообщению присваивают номер для отслеживания, а покупатель получает уведомления на каждом этапе — от регистрации до решения вопроса. Это помогает видеть, что тебя слышат и действительно стараются помочь, а не просто формально отвечают.
Все эти принципы — не просто слова, а часть повседневной работы «Пятёрочки». Здесь важно, чтобы для гостей покупки проходили приятно и без лишних хлопот, а в сам магазин хотелось возвращаться.
Листайте дальше, чтобы установить мобильное приложение «Пятёрочки», поделиться своим опытом покупок и рассказать, что вы бы хотели улучшить в нашей работе.